PODCAST
Les trois questions qui font vendre la nouvelle gamme
Deux minutes avant l’ouverture du magasin, avec les mots de vos meilleurs vendeurs
0:00 2:05 1×
Forge pour le service client entraîne votre équipe support sur votre ton, vos procédures, vos chemins d'escalade et votre base de connaissances. Le coaching apparaît dans les outils qu'ils utilisent déjà, mesuré face au CSAT, au FCR et à l'AHT.
Voir les détails
Votre équipe support est la plus grande population en contact direct avec vos clients. Les recrues montent en compétence lentement. Les agents expérimentés s'éloignent des procédures. La qualité est échantillonnée, pas mesurée. Forge est le coach toujours disponible qui fait répondre chaque agent comme votre meilleur élément.
Forge lit l'historique client, le produit, le SLA, la procédure. Il fait remonter la bonne réponse et le bon ton, dans le flux de l'agent, pas dans un onglet à part.
Injectez votre logique de remboursement, votre arbre d'escalade, votre voix de marque. Chaque agent apporte votre meilleure réponse, à chaque fois.
AHT, FCR, CSAT, taux d'escalade, taux de résolution. Forge prouve quels moments de coaching ont fait bouger quelle métrique, ticket par ticket.
Parfois, le moment se prête à une flashcard de 90 secondes. Et parfois, à un jeu de rôle avant une conversation difficile. Le coach s’adapte au moment et propose le bon format ou l’utilisateur demande celui dont il a besoin. 15+ types d’activités aujourd’hui dont voici quelques exemples :
Filmez, le coach vérifie. Filmez une cuisine, un rayon ou un poste de travail. Le coach le compare à vos normes et indique ce qu’il faut corriger.
Entraînez-vous avant le vrai moment. Tuteur, évaluateur ou jeu de rôle, entraînez-vous aux conversations difficiles, à la démo en direct, à l'entretien avec le régulateur avant le vrai.
À écouter en chemin. Formats audio courts, interview ou questions-réponses, à écouter dans les transports, entre deux sites ou avant l'entretien individuel.
Posez votre question, le coach répond avec vos contenus. Vos méthodes, vos procédures et le contexte de votre équipe, sources à l’appui.
Retenez l’essentiel. Cartes en répétition espacée sur les procédures, le produit, vos méthodes de travail. Conçues pour la mémorisation.
Le coach vient à vous. Un rappel au bon moment, avant le rendez-vous, la prise de poste ou le lancement.
Chaque étape fait avancer le parcours. Chaque activité terminée compte dans le parcours, et le coach propose la suite.
Nous construisons un coach service client dédié. En attendant, parlez-nous de votre équipe support et nous configurons le coach le plus proche de vos besoins.
Le coach service client de Forge aide les conseillers à appliquer vos process et votre ton de marque : réponses types, gestion des réclamations, situations sensibles. Il s'appuie sur votre base de connaissances et peut se connecter à votre outil de tickets.
Oui. Le coach joue le client mécontent et réagit aux réponses du conseiller. À la fin, il donne un retour sur l'écoute, la reformulation et la solution proposée au regard de vos standards.
Les indicateurs sont choisis avec vous : satisfaction client, résolution au premier contact, délai de traitement, délai de prise de poste des nouveaux conseillers. Forge relie la pratique des équipes à ces indicateurs.
Nous utilisons des cookies pour mesurer l’usage du site et l’améliorer. Vous pouvez accepter ou refuser, aucun cookie de suivi ne se déclenche avant votre choix. En savoir plus.
